Accordo di Livello di Servizio (SLA)

Questo Accordo di Livello di Servizio ("SLA") definisce i termini e le condizioni relativi alla qualità, disponibilità e supporto del sistema di monitoraggio della reputazione digitale fornito da Cisuokones. Il presente documento costituisce parte integrante del contratto di servizio stipulato tra Cisuokones e il Cliente.

1. Definizioni

Ai fini del presente SLA, si applicano le seguenti definizioni:

  • Fornitore del Servizio: Cisuokones, con sede legale in Via Ettore Blasioli, 10, 06049 San Giovanni di Baiano PG, Italia.
  • Cliente: L'entità giuridica che ha sottoscritto un contratto per l'utilizzo del sistema di monitoraggio della reputazione digitale.
  • Servizio: Il sistema di monitoraggio dell'impronta digitale fornito da Cisuokones, comprensivo di tutte le funzionalità descritte nella documentazione tecnica e commerciale.
  • Tempo di Attività: Il periodo durante il quale il Servizio è disponibile e funzionante secondo le specifiche concordate.
  • Tempo di Inattività: Il periodo durante il quale il Servizio non è disponibile o non funziona secondo le specifiche concordate, escludendo le interruzioni programmate.
  • Interruzione Programmata: Un periodo di manutenzione pianificata durante il quale il Servizio potrebbe non essere disponibile, comunicato con almeno 48 ore di anticipo.
  • Incidente: Qualsiasi evento che causa un'interruzione non pianificata del Servizio o una riduzione della qualità dello stesso.
  • Tempo di Risposta: Il tempo che intercorre tra la segnalazione di un Incidente e la prima risposta da parte del team di supporto.
  • Tempo di Risoluzione: Il tempo che intercorre tra la segnalazione di un Incidente e la sua risoluzione.

2. Disponibilità del Servizio

Cisuokones si impegna a garantire una disponibilità del Servizio pari al 99,5% su base mensile, escludendo le Interruzioni Programmate. La disponibilità è calcolata secondo la seguente formula:

Disponibilità = [(Ore totali nel mese - Ore di Inattività) / Ore totali nel mese] × 100%

2.1 Monitoraggio della Disponibilità

Cisuokones monitora continuamente la disponibilità del Servizio attraverso sistemi automatizzati. I report sulla disponibilità saranno forniti mensilmente al Cliente tramite la dashboard o su richiesta.

2.2 Interruzioni Programmate

Le Interruzioni Programmate saranno pianificate, quando possibile, durante le ore di minor utilizzo (generalmente tra le 22:00 e le 06:00 CET). Cisuokones notificherà al Cliente tutte le Interruzioni Programmate con almeno 48 ore di anticipo tramite email e/o notifiche sulla dashboard.

2.3 Crediti per Mancata Disponibilità

Se la disponibilità mensile scende al di sotto del livello garantito, il Cliente avrà diritto a crediti di servizio secondo la seguente tabella:

  • Disponibilità tra 99,0% e 99,5%: credito del 5% sul canone mensile
  • Disponibilità tra 98,0% e 99,0%: credito del 10% sul canone mensile
  • Disponibilità inferiore al 98,0%: credito del 20% sul canone mensile

Per richiedere i crediti, il Cliente deve contattare il supporto entro 30 giorni dalla fine del mese in cui si è verificata la mancata disponibilità.

3. Prestazioni del Servizio

3.1 Tempo di Risposta del Sistema

Cisuokones si impegna a mantenere un tempo di risposta medio del sistema inferiore a 2 secondi per le operazioni standard della dashboard e inferiore a 5 secondi per le operazioni di generazione di report complessi.

3.2 Frequenza di Aggiornamento dei Dati

Il sistema aggiornerà i dati di monitoraggio con le seguenti frequenze, in base al livello di servizio sottoscritto:

  • Piano Base: Aggiornamento ogni 12 ore
  • Piano Avanzato: Aggiornamento ogni 6 ore
  • Piano Premium: Aggiornamento ogni 2 ore

3.3 Capacità di Elaborazione

Il sistema è dimensionato per gestire il volume di dati specificato nel contratto. Qualora il Cliente necessiti di un aumento della capacità di elaborazione, dovrà comunicarlo con almeno 15 giorni di anticipo.

4. Supporto Tecnico

4.1 Orari del Supporto

Il supporto tecnico è disponibile nei seguenti orari:

  • Piano Base: Lunedì-Venerdì, 9:00-18:00 CET (escluse festività italiane)
  • Piano Avanzato: Lunedì-Venerdì, 8:00-20:00 CET (escluse festività italiane)
  • Piano Premium: Lunedì-Domenica, 8:00-22:00 CET (incluse festività italiane)

4.2 Canali di Supporto

Il supporto tecnico è accessibile attraverso i seguenti canali:

  • Email: [email protected]
  • Telefono: +393402320553 (durante gli orari di supporto)
  • Sistema di ticketing integrato nella dashboard
  • Chat dal vivo (solo per Piano Premium)

4.3 Classificazione degli Incidenti

Gli Incidenti sono classificati in base alla loro gravità:

  • Critici: Il Servizio è completamente non disponibile o inutilizzabile.
  • Gravi: Funzionalità importanti del Servizio sono compromesse, ma il sistema rimane operativo.
  • Moderati: Funzionalità secondarie sono compromesse, con impatto limitato sull'operatività.
  • Minori: Problemi che non compromettono l'operatività del sistema.

4.4 Tempi di Risposta e Risoluzione

Cisuokones si impegna a rispettare i seguenti tempi di risposta e risoluzione in base alla gravità dell'Incidente e al piano sottoscritto:

Piano Base:

  • Incidenti Critici: Risposta entro 4 ore, risoluzione entro 24 ore
  • Incidenti Gravi: Risposta entro 8 ore, risoluzione entro 48 ore
  • Incidenti Moderati: Risposta entro 24 ore, risoluzione entro 72 ore
  • Incidenti Minori: Risposta entro 48 ore, risoluzione entro 5 giorni lavorativi

Piano Avanzato:

  • Incidenti Critici: Risposta entro 2 ore, risoluzione entro 12 ore
  • Incidenti Gravi: Risposta entro 4 ore, risoluzione entro 24 ore
  • Incidenti Moderati: Risposta entro 12 ore, risoluzione entro 48 ore
  • Incidenti Minori: Risposta entro 24 ore, risoluzione entro 3 giorni lavorativi

Piano Premium:

  • Incidenti Critici: Risposta entro 1 ora, risoluzione entro 6 ore
  • Incidenti Gravi: Risposta entro 2 ore, risoluzione entro 12 ore
  • Incidenti Moderati: Risposta entro 6 ore, risoluzione entro 24 ore
  • Incidenti Minori: Risposta entro 12 ore, risoluzione entro 48 ore

5. Gestione e Protezione dei Dati

5.1 Backup dei Dati

Cisuokones effettua backup giornalieri di tutti i dati del Cliente. I backup sono conservati per un periodo di 30 giorni. In caso di perdita di dati dovuta a problemi del sistema, Cisuokones si impegna a ripristinare i dati dall'ultimo backup disponibile entro 24 ore dalla segnalazione.

5.2 Sicurezza dei Dati

Cisuokones implementa misure di sicurezza conformi agli standard di settore per proteggere i dati del Cliente, inclusi:

  • Crittografia dei dati in transito e a riposo
  • Controlli di accesso basati su ruoli
  • Monitoraggio continuo delle attività sospette
  • Aggiornamenti regolari di sicurezza

5.3 Conformità GDPR

Cisuokones tratta tutti i dati in conformità con il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) dell'UE. Per maggiori dettagli, si rimanda alla nostra Politica di Conformità GDPR.

5.4 Proprietà dei Dati

Tutti i dati raccolti attraverso il sistema di monitoraggio rimangono di proprietà esclusiva del Cliente. Al termine del contratto, Cisuokones fornirà al Cliente una copia completa dei suoi dati in un formato standard e procederà alla cancellazione sicura degli stessi dai propri sistemi entro 30 giorni, salvo diversi obblighi di legge.

6. Reportistica e Comunicazione

6.1 Report di Prestazioni

Cisuokones fornirà report mensili sulle prestazioni del sistema, includendo:

  • Disponibilità del servizio
  • Tempi di risposta medi
  • Numero di incidenti e tempi di risoluzione
  • Utilizzo delle risorse

6.2 Notifiche

Cisuokones comunicherà tempestivamente al Cliente:

  • Interruzioni programmate (con almeno 48 ore di anticipo)
  • Incidenti critici (entro 1 ora dal rilevamento)
  • Aggiornamenti importanti del sistema (con almeno 1 settimana di anticipo)
  • Modifiche al presente SLA (con almeno 30 giorni di anticipo)

6.3 Revisioni Periodiche

Per i clienti con Piano Premium, Cisuokones organizzerà revisioni trimestrali per discutere le prestazioni del sistema, identificare aree di miglioramento e pianificare eventuali modifiche alle configurazioni o ai livelli di servizio.

7. Durata e Terminazione

7.1 Durata

Il presente SLA ha la stessa durata del contratto di servizio principale stipulato tra Cisuokones e il Cliente.

7.2 Modifiche

Cisuokones si riserva il diritto di modificare il presente SLA con un preavviso di almeno 30 giorni. Le modifiche saranno comunicate via email e pubblicate sul sito web. Se le modifiche comportano una riduzione significativa del livello di servizio, il Cliente avrà il diritto di recedere dal contratto senza penali entro 30 giorni dalla notifica.

7.3 Conseguenze della Terminazione

Al termine del contratto, Cisuokones garantirà un periodo di transizione di 30 giorni durante il quale il Cliente potrà esportare tutti i propri dati dal sistema.

8. Limitazioni di Responsabilità

8.1 Esclusioni

Il presente SLA non si applica a problemi causati da:

  • Uso improprio del sistema da parte del Cliente
  • Modifiche non autorizzate al sistema
  • Cause di forza maggiore (disastri naturali, interruzioni di corrente, attacchi informatici di vasta portata, ecc.)
  • Problemi relativi alla connettività Internet del Cliente
  • Interruzioni delle piattaforme di terze parti monitorate dal sistema

8.2 Limitazione del Risarcimento

Il risarcimento massimo per il mancato rispetto del presente SLA è limitato ai crediti di servizio specificati nella sezione 2.3 e non potrà in nessun caso superare il valore totale del canone mensile pagato dal Cliente.

9. Contatti e Procedure

9.1 Come Segnalare un Incidente

Per segnalare un Incidente, il Cliente deve:

  1. Accedere al sistema di ticketing dalla dashboard
  2. Selezionare la categoria appropriata
  3. Fornire una descrizione dettagliata del problema, includendo eventuali messaggi di errore
  4. Indicare l'impatto sul proprio business

In alternativa, è possibile contattare il supporto telefonico al numero +393402320553 o via email all'indirizzo [email protected].

9.2 Come Richiedere Crediti di Servizio

Per richiedere crediti di servizio per mancata disponibilità, il Cliente deve:

  1. Inviare una richiesta via email a [email protected] entro 30 giorni dalla fine del mese in questione
  2. Includere "Richiesta Crediti SLA" nell'oggetto dell'email
  3. Specificare il periodo di mancata disponibilità e l'impatto sul proprio business

Cisuokones esaminerà la richiesta e risponderà entro 15 giorni lavorativi.

9.3 Contatti Chiave

Per questioni relative al presente SLA, contattare:

10. Accettazione

Il presente SLA costituisce parte integrante del contratto di servizio. L'utilizzo del sistema di monitoraggio della reputazione digitale implica l'accettazione integrale dei termini e delle condizioni qui descritti.

Per qualsiasi chiarimento o informazione aggiuntiva, non esitate a contattarci all'indirizzo [email protected] o al numero +393402320553.

Ultimo aggiornamento: 1 maggio 2025